据笔者多年的观察和调查分析发现，在安防行业，交易过程中感到不满的客户，仅有约7％会把信息回馈到企业；其余近93％会气愤地离去，而其中九成客户不会再次光临。更糟的是，由于企业员工并不鼓励投诉，大多认为投诉会对个人造成负面影响，而不是反馈，导致了这些有价值的信息最终反馈到企业决策层的仅有约2%。另外，那些满腹牢骚的客户，会告诉他身边的同行朋友：“这家公司太差了”。很快，这个负面信息就在当地市场迅速传开，后果不言而喻。

    终端用户也好，企业客户也罢，随着大家对安防产品知识的逐步精通，要求企业拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供及时到位的支持等类似的需求一直在提高。所有客户都希望接听他电话的是能够以友好态度、高效快速地帮助他解决问题的专业人员；希望他与企业的每一个接触点都是愉悦的。显而易见：在安防产品技术水平、产品品质、销售渠道、价格差异等趋于同质化的市场环境下，服务已不再是广大安防企业的一项运营成本、也不是产品免费的附加值，而是企业利润点和竞争优势所在。在这样的大环境下，企业需要对什么是优质的客户服务进行重新定义；需要让销售人员从商务服务向技术专员（顾问行销）转型，直接、快速、准确满足客户的诉求；需要为重要的核心客户提供增强型的全面服务；需要让服务品牌化，进而赢得市场。以下是笔者对安防产品服务的一些浅见，供大家参考。

    优质产品是价值服务的基础

    说到服务，业内很多企业会自然而然的把目光都集中在我们的客户服务部门。在企业经营管理和具体运作中，始终跳不出围绕“售后服务”争斗的圈子；很少有企业能把服务放到企业价值链中进行精心经营，构筑以质量服务为核心，全方位地满足客户不同需求的服务体系。

    行业某报刊媒体针对可视对讲、视频监控、防盗报警、出入口控制四类产品，在一些省市开展了系列的产品应用满意度调查活动。调查内容包括使用效果、故障频率、售后服务等，其调查结果确实值得业内人士深思。在“让客户服务成为多余”呼声不断的市场环境下，这样的数据令人不快的同时也令人堪忧。不管数据的准确率有多高，但其中透露出的信息不得不引起我们决策者的足够重视。

    相对于80年代末、90年代初安防产品紧缺时的“无服务”而言，提供优质的售后服务是我们安防产业的一大进步。但售后服务本身很大程度上是“病后治疗”的补救措施，如果我们一直停留在这一阶段肯定是不够的。而将服务作为产品质量欠缺的弥补手段，这更是对服务的一种误解。作为一种特殊产业，广大安防企业更应该对整个价值链中各环节的质量服务意识和方式进行强化，打造出标准化的质量链。比如说：从市场信息反馈设计立项开始，就实施规范化的管理；不管是设计还是正式投产，都必须经过层层的严格评审和把关。重视生产，从“质量链”中的上游部门，比如研发部门、元器件供应商等抓起。让研发工程人员轮流到生产车间长期“蹲点”，以熟悉不同的生产设备和工艺过程。只有这样，研发人员在设计时才会充分考虑到生产工艺，如制造的可行性、规范性等；制造部门才能根据明确的设计要求选择合适的供应商和高品质的原材料，快速生产出百分之百符合设计要求和满足市场需要的产品。换句话说：只有建立在优质产品上的服务才是有价值的。

    安防销售人员更是服务人员

    在我们安防行业，目前还有很多企业把产品服务视为一个麻烦。与此同时，也有一些一流的安防企业，对市场信息、解决方案、产品设备、技术服务、资金援助、项目公关等所有售前、中、后服务项目进行整合，向客户提供系统的产品服务。在这些企业中，一流的服务管理能力让服务收益提高10%到20%；此外，通过提高服务环节的效率，把营业费用降低15%到30%。而其中某些企业，其服务环节对企业收益的影响已超过了产品的销售环节。调查表明：不管你建立怎样的集成服务体系，销售人员都在其中扮演主要的角色，是服务策略成败的关键。

    下面，我们来看一个事例：一位新接手某区域客户的安防设备销售员正给客户拨打电话，追踪摄像机产品的售后情况，并趁此向这位客户推销他可能需要的其他设备，如门禁产品。他说：“您好，是王经理吗？我是**公司的***，有空吗？……我是您的新销售代表。关于您刚购买的那批**系列半球摄像机，工程进展如何，设备运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便你有需要时和我联系，比如说要买其他的摄像机或门禁产品等等。有笔吗？”--不难发现，我们这位销售人员打电话时完全按自己认定的结果去谈，并自信与王经理的关系已很融洽，足以使他回电话。这位销售人员谈话的出发点都站在自己的角度，急于推销产品，眼中根本没有顾客。总之，带有太多的设想。因此，也就无法建立相互协作、相互信任，关系融洽的客户关系，也很难实现双赢。

    时至今日，我们大多安防企业在销售产品时，看重的仍然是如何卖，而不是客户如何买。久而久之，客户总不爱说真话，无形中也建立了一种敌对关系。在这样一种基本条件下，销售人员的工作应该是什么？他们该如何推销产品？该如何执行自己的销售计划？笔者的答案是：把销售人员定位成一个服务人员，为客户服务的同时进行顾问式行销。

    在这个游戏中，销售人员需要做的第一步是：不要只盯着销售。只有这样，才能找到合适的人买他的产品。如果销售人员能抛开自己的推销模式去响应客户的购买模式，他们只需找到需要产品的人就能形成销售。第二步，在推动购买的过程中，要把标准化、职业化、专家化的顾问形象展现给客户，注意倾听和引导，控制好营销过程、掌握好细节和客户的真正需求。通过灵活运用有效的沟通方式确保买卖双方可以建立相互理解的持续关系；及时转变沟通技能以响应客户的信念、需求和文化观念；当然也少不了相互的信任、协调和尊重。最后一步是端正立场：销售人员的职责就是像服务人员一样，创造信任的环境并确保买卖双方都站在同一阵线上，清楚最终的目标是为客户满足其需求提供支持，引导客户找出他们真正需要知道的信息，以供他们做出尽可能最好的决定，达成销售目标。概括之：销售人员必须服务于潜在的客户，而不是产品。